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标题: 6步流程处理中差评 [打印本页]

作者: 58电商论坛 时间: 1-13 14:09
标题: 6步流程处理中差评

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6步流程处理中差评

分享不断诚意满满，大家好，我是58电商论坛。最近总有卖家在后台私信问我，面对中差评应该怎么做，应该做些什么，所以今天呢我来跟大家聊一聊这个问题。

其实中差评不可怕，可怕的是中差评显示出来后一路下跌止不住的转化率。

买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。
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面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果呢？

显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试将这些中差评变成一种推广利器。

一、先说一下中差评的处理核心：

1、找出问题的关键所在，改善流程，杜绝类似问题再次出现。

2、留住顾客，建立顾客数据库。所以我们在处理淘宝中差评要做的就是第一，记录和整理顾客给出淘宝中差评的原因。

3、给出补救淘宝中差评的措施和方案，危机营销，拯救顾客。处理淘宝中差评问题的正确思想。

二、处理步骤

1、找原因

遇到中差评不要慌张，首先我们要学会找原因。

客户给中差评的原因主要有一下三种类型：

a、快递问题

b、卖家产品问题和服务问题

c、客户个人原因

2、查联系方式聊天记录

其次，我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号，再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。

遇到中差评，要做到快速分析并且第一时间着手处理。

千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖，因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知，我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。

3、联系客户

中差评处理时间点

中午12:00-13:00，下午18：00-20：00。

给买家电话联系的时候，一般会选择这两个时间段，因为在这两个时间段中，买家通常都“比较闲”，木有做正事，能够心平气和的给你时间听你“唠叨”解释，如果你声音动听，有魔力，态度诚恳，买家可能会哭天喊地帮你哈修改，如果你正好打电话撞到它午休或者做其它正事，比如“嘿嘿”，估计他会在差评后边追加更差的差评。

话题开端要先自报家门，省的客户一头雾水。

例如客户买了我们的包包，却给了中差评，我们可以这样说：“是这样的，我是XXX淘宝店，看您在我们家购买了包包，已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。”让客户先了解是谁打给他们电话，什么原因给他们打电话。

4、态度诚恳，询问客户不满意的原因

联系到客户之后，我们要第一时间询问客户不满原因，因为此时很多客户都在气头上，我们首先要做出和解的态度，这样才能获得与客户有效沟通的机会。

当客户愿意反馈给我们意见的时候，客服一定要第一时间作出回应，要用积极的态度给予反馈。

部分商家可以试试先转钱，后打电话。

小鑫鑫讲个小故事，你就明白了。

在公园和车站，你或许遇到过这样的情况，一个和尚走到你面前，伸手递给你一串小佛珠，你连忙摆手摇头说，我不需要，谢谢您，和尚连忙说，师傅面善，咱们缘深，这个是免费送你的佛珠，我佛慈悲，不要钱，免费送你的，你听到后，心里默默奥了一下，然后不好意思的接下了那串佛珠，刚拿到手里，和尚向你深深鞠了一躬，并对你说，施主，可否向我佛捐赠五元或者十元零钱，说完，他就眼巴巴的看着你掏钱。

虽然你内心有很多小动物奔腾而过，很不想掏钱，但是你已经收下了和尚免费送的佛珠，和尚又朝你深深鞠了一躬，你更不好意思了，所以，你不由自主的就乖乖掏出了钱。

如果买家购买的东西出现了一些小瑕疵，给了中差评，你可以先用支付宝转给买家几块钱小零钱，然后再打电话，因为买家得到了一点好处，根据上边的互惠原理，买家修改的概率就会提高很多，当然如果你的产品问题很大，买家很生气，小额转账的作用就木有那么大了。

5、做出解释，提出道歉
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认真解释，当客户对我们提出问题之后，我们的态度要尽量温和，让客户感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的，而不是和他吵架的。

诚恳是十分重要的，由于无法面对面沟通，客服的于其和态度就会成为解决问题的关键。

必要时，死缠烂打。

如果买家不接电话，或者接通挂机，可以根据买家手机号码加微信，加支付宝好友，发短信，发旺旺消息，你发的信息总有一个会被买家看到，只要你的诚意足够，买家修改的概率还是很大的。

6、快速收尾，减少客户犹豫时间

及时收尾，将评价链接发给客户，让他第一时间找到并修改。提高修改的成功率，在收尾过后也别忘了维护一下客户关系。

如果顾客真的如茅坑石头，又臭又硬，那么只能是“以暴制暴”，给予买家差评“经典回复”，说不定，你的回复还能吸引一大波粉丝呢，毕竟，现在消费者不安分，喜欢闹腾。

讲完了中差评怎么处理，那么面对恶意差评我们该怎么处理呢，我给大家总结了以下几点：

1、知道对方已经给自己差评，不要回避，请根据实际情况先给对方回评。

2、双方都评价后，买家的差评将出现在自己的信誉评价中，这个时候先在差评下整理好相关资料给予合而诚恳的解释。

3、如果买家和卖家交易就是为了给卖家恶意评价，通过沟通无效果，那么卖家可以发起投诉，当对买家进行投诉后，相关评价就会被屏蔽，等到淘宝裁定之后才会在自己的评价中显示。

"恶意差评"的投诉步骤。打开"联系客服”
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，在页面里面有个"商家服务中心"
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打开后就会看到"恶意订单投诉"
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，打开以后会有两个问题类型在里面
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这时候选择问题类型，然后输入订单编号，淘宝客服会来回复的，或者直接找到已卖出的宝贝，找到这个买家，你会看到有"投诉"2个蓝色的字，你点一下就可以投诉了，上传你的旺旺截图记录。注意，你要把整个旺旺模块一起截图下来，要看得到上面的用户名还有聊天时间。

4、用聊天记录举证对方，在对话框中点聊天记录，查看本地聊天记录来到本地聊天记录，找到有利于自己的对话，然后点右键，选择举证，点提交证据，然后复制举证号码，把号码填写在自己的投诉信息中，这样淘宝网工作人员就可以看到你和买家之间的对话了。

请注意，不要把所有聊天记录都进行举证，只举证有利于自己的地方就可以了。那么哪些是有利于自己的聊天记录呢？

（1）对方有侮辱卖家人格的言辞。

（2）对方承认自己有过失。

（3）对方承认自己就是来恶意评价的。

以上就是对于淘宝差评的处理方案，感谢阅读。

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