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标题: 58电商论坛教你遇到中差评这样做 [打印本页]

作者: 58电商论坛 时间: 8-19 17:11
标题: 58电商论坛教你遇到中差评这样做

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58电商论坛教你遇到中差评这样做

同行恶意产品，买家想白嫖，怎么办？“再牛逼的运营也干不过20个中差评”这是行业内一直流传一句话，确实好的评价，能够让业绩翻倍，而不好的评价，是能够把产品做死。评价的影响具体表现在两方面，一方面是这些评价会影响店铺的整体动态评分和好评率，这些指标项会影响店铺权重进而影响店铺的排名。另一方面，差评会很大程度上会影响买家判断，很多买家的购物习惯都会看一下评价，线上购物就是一个选择性很强的平台，买家会更具自己能看到的展示面来判断产品的好坏，决定是不是要下单购买，一个差评放在上面，最终影响产品的转化率。尤其是新店前期，店铺起量是很关键的，单量的成交可谓是包治百病，但是往往成交后，一个差评会中断店铺整体的节奏，尤其是店铺前期各种指标项还没有出来的时候，这就导致现在的卖家，都非常害怕中差评，甚至是“谈中差评色变”。那么作为商家在面对中差评，到底应该如何处理呢？这里分3个部分进行解答。

一是分析出现导致中差评的核心因素；二是已经出现中差评怎么办？三是如何应对同行的恶意差评？

一，为什么会出现中差评？

为什么有中差评，这里我总结了最常见的三个要点，几乎所有的差评，都是由这三个因素导致的。

1. 由于产品出现了问题；

2. 产品运输过程中物流出现了问题；

3. 售后服务问题;

(1)由于产品的原因导致的差评

· 主要是因为买家收到产品后，觉得产品的质量差。没有达到自己的预期效果，包括产品的材质和做工未达到预期，比如服饰类目的产品色差太大，款式不符合，尤其是买家收到实物后和我们图片展示的产品不一样，还有就是产品缺少物件，尤其是一些需要组装类的产品，漏发了，少了相应的配件，导致买家收到货后产品没法正常使用，还有就是没有达到买家的心理预期，比如说收到货后，产品异味大，产品的材质什么的不是想要的，或者做工粗糙与预期有差距觉得价格偏贵，这些都是影响了买家的购物体验。

其实这些退款原因，总结起来大致可以分为3类：

一是可以描述出来的问题，也就是产品的本身就存在的问题，二是个人感知感受的问题，局的自己买亏了，还有就是一些不确定的因素。如果这些问题中确实是产品出现问题，那么我们首先需要做的不是逃避，而是要主动积极的联系买家沟通协商，确定好问题后解决，对于产品质量上确实出现了问题，那么这是根上的问题，在我们自己的成本可控的范围内，需要换供应商。或者改造我们自己的产品工艺，针对产品本身的问题，包括产品存在色差、异味、尺寸问题，需要提前做好相关的语术提醒，主图上的文案展示，包括客服的引导，还有好评返现小纸片上的提醒，都是可以提前规避出这类情况的发生的，如果一些非产品本身的问题，比如发货时产品缺部件，次品的问题，要跟供货商签订好次品协议，加强出库的检查控制。同时及时联系买家主动道歉，拿出解决的态度出来，同时给与相关的承诺，可以补货，尽量协商好解决。尽量多让步。缓解买家的情绪，和气生财，这样就可以极大的避免来自买家的差评。

第二、由于物流因素导致的差评

比较常见的物流问题一般是物流慢，物流运输过程中的暴力上下货导致的物流件破损，还有就是物流配送人员服务态度不好，其实对于这块问题的汇总原因都是跟其价格相关的。也就是说，作为卖家，当我们选择了成本更低的物流，那就承担了更多的物流导致差评风险。但是我们可以根据我们产品的实际成本利润区间来选择，对于这类问题，我们应该提前做好准备，在前期选择物流运输的公司时要多对比，同时至少要选择两家物流公司，一主一辅。同时可以备选一些，对于不同的物流公司，都有自己的优缺点，以下是整理的物流公司的情况，可以参考一下：

顺丰：价格高，服务好，送货快。中高客单价卖家不二选择。低客单价和利润区间小的产品不建议选用。

EMS：价格高，偏远地区能到，速度也不慢。高端卖家补充选择。

中通，百世，天天，申通，圆通，韵达：价格中低，速度不慢，大部分地方可到，服务一般般，主流选择。可以作为预备的选择，

邮政小包：便宜，重点是偏远地区能到，但是速度慢。

各种不出名小快递：部分地方非常便宜，送货速度快慢不一定，经常需要转运（变慢），服务不可控制。主要是可以根据各大物流公司的总体风评来选择，尽量避免受物流的影响导致店铺差评。

确实因为受物流原因导致差评，一般来讲我是按照这个思路来解决的，在发货前：在下单后主动告知买家，已经发货了，包括物流预计到货时间，不要限定的太小，比如两天内一定到这种话不能说的，除非你是顺丰且隔壁省。尽量不要给买家到货很快的期望。给一个大概的时间，在PDD平台提前联系买家也可以避免受到催发货的影响和买家退款，在物流运输途中，如果有条件的，可以用相应的软件工具，自动给买家一条短信，告知货已发出，收到货后有任何不满要联系客服。避免买家直接给予差评。总体来讲就是在买家下单后增加和买家之间的活动，对于店铺长久的发展来说，也是可以增加和老客户之间的粘性的，对于现在的线上市场来说，作为买家是可以有很多的选择的，通过和买家之间多建立联系得到买家的认可，是可以为店铺吸粉的，当然这些都是作为一个预防的措施的，对于店铺现在已经产生了差评，要看下产生的差评评语，是因为什么原因，及时联系买家解决问题，遇到不好沟通的，没必要去争执，我们是解决问题的不是来制造问题的，和气生财！！！

对于客服这块，在店铺的整体发展的过程中，是很重要的，针对不同的时间，在售前服务时，针对解答时间，服务态度的不满。很多买家，并不会因为客服回复慢，就不下单，转身到别的店去买；而是收到货之后，针对给予售前服务差评。所以在接待过程中要有专业的话术礼貌的回复，在接待过程中的售中服务时，常见于查询物流，因为物流端口上传信息不及时等原因，买家跟踪不到物流状态。要及时给与回复，接待好，在售后服务时，这个占比最大，多数是针对产品问题的补偿，退换，卖家让步不足，谈判失败。一般买家是有问题有目的才会找到售后的，针对这个情况，要及时了解买家的需求，解决问题。

如何应对恶意差评

说到恶意差评，首先需要了解职业差评师，我们这里所说的职业差评师，指的是这样一群人：通过买下宝贝，收货后故意给予差评，目的是勒索卖家。不过庆幸的是，现在大环境在变好，对于职业差评师平台都给卖家提供了投诉解决通道。

比如：经常给予差评的号，其评价权重也有所降低，甚至评价内容不予显示；会被过滤掉。

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同时对于评价管理里面，也会有专门的渠道来举报评价，当然机会只有一次，对于恶意差评，我们需要提前了解清楚，针对性的搜集相关的证据说明材料，最好是图文结合的方式阐述，要有理有利有节！

好了，今天的内容就分享到这里了，店铺整体做起来是需要花费时间和精力的，尤其是一个店铺整体发展起来的各种问题，差评不可怕，主要是差评出现后，要看差评出现的原因，是产品的质量不过关还是服务这块的问题，针对出现的问题要解决问题。

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