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标题: 中差评处理方式 [打印本页]

作者: 58电商论坛 时间: 2-13 15:21
标题: 中差评处理方式

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中差评处理方式

中差评处理方式
1、首先收到中差评后，不要恐慌不要生气。立刻与买家联系，不要单纯的用钱摆平，先了解原因并协调沟通，如果不是很严重的问题，可以适当送个红包表示感谢一下。最好采用电话沟通。
2、沟通好后让买家帮忙改好评或者追加评价
3、没有沟通下来的话，要做中差评解释，中差评解释中不要单纯的就事论事。评价解释是给后面的买家看的，不要在解释中争论。表明我们的态度、服务和解决事情的态度就可以。
可以看看下面几个例子。
例子一：
买家评价：失败的一次网购，建议亲们真心不要买，有毛刺，本人家宝宝使用一段时间的，坐垫居然裂了，太坑人了。请不要打电话给我，伤不起。
下面是两个掌柜对同一件事情的回复：
我们的宝贝从来都没出现过这种情况，大家都满意，唯独你。可见你是多么难伺候，坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起！您的目的达到了？您宝宝长大了怎么看您？您到时候怎么面对宝宝？人品？祝您幸福吧！呵呵我去年买了个表。
给亲造成了影响，我们表示真诚的道歉。出现这个情况，可能是我们发货量太大，检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通，希望能给您一定补偿，但是最终也没有达成一致意见，真的是非常抱歉。如果可以，我们还是非常希望有机会为您提供解决办法，弥补亲的损失，谢谢了。
后面还有一节，买家针对第一个掌柜的回复的追加评论：
“买你妈个表，本来就是垃圾还不让人说了，什么时候让你给钱了，把我跟你要钱的证据拿出来，ta ma的简直是有病，东西早扔掉了，图个方便。也好让大家看看你们家都是些什么货色，也不知道哪给你找了这么多托，好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾，垃圾。”
例二
买家评价：没见过这么没素质的客服，买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错，但我还是气不过，坚决要给中评了，别打电话骚扰我！死都不会理你了。
下面就有两个说法，给大家对比：
我们的客服都是精挑细选，经过专业培训的，每天应付那么多顾客，偶然一次性子急也在所难免，一点小误会没必要给中差评吧，如果是这样的话，你在生活中是不是经常跟人打架。。。
很对不起亲，您消消气，您大人有大量，不和她计较，客服是新来的，经验还不足，给您造成了心理阴影，真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评，扣掉她本月奖金，写了深刻检查，客服也知道自己错了，明确表示一定吸取教训，改正错误，还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促，我们会继续改进各项服务指标。请相信我们，会给广大顾客提供更加优质的服务，谢谢啦。
例三
买家评价：物流选择的实在是太差劲了！比蜗牛还慢，脖子都等长了！耽误了我给女友过生日，女友生气了，差点跟我分手，我倒霉透顶，给你差评！
面对这种情况，想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制的，但是出了问题，买家一般都不会找物流公司，直接找发货的卖家晦气。这个时候，我们就要强迫自己冷静下来，和客户耐心解释我们的难处，并承诺会密切跟进物流的情况，让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人，只要我们动之以情，他们还是会理解我们的。
下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉：
快递运输存在不稳定因素，这个是常识问题！本店明确表示不接受限时订单和加急件！4天还慢啊，1K多里地呢，吃饭还要等等时间呢，吃奶还要解开怀啊，女友生日你为什么不早买？这点耐心都没有，看你怎么活下去。。。。
对不起，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟，请转达我对您女友的歉意。您给我们提了个醒，我们会继续完善物流服务，给您和亲们提供愉快的购物环境。这次给您添了这么大麻烦，实在是不知道怎么办好，请给我们一次改进的机会，我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题，请及时联系我们，一定为您提供满意的服务，谢谢亲。

作者: hong333 时间: 2-13 16:32
好帖必须得顶起

作者: uuug321 时间: 2-15 06:16
相当不错，感谢58电商论坛分享精神！

作者: tade14 时间: 2-18 14:11
感恩58电商论坛无私的分享与奉献 :论坛有你更加的精彩！

作者: aini168 时间: 2-19 22:11
不错不错，楼主您辛苦了。。。感谢58电商论坛！

作者: wode112 时间: 2-20 13:45
好好学习了谢谢58电商论坛的分享

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